Sachgebiete

Beschreibung:

XXIV, 367 S. : graph. Darst. ; 21 cm kart.

Bemerkung:

Tadelloses Exemplar. - Inhaltsverzeichnis -- Abbildungs Verzeichnis XVII -- Tabellenverzeichnis XIX -- Abkürzungsverzeichnis XXI -- Symbolverzeichnis XXIII -- 1 Einleitung 1 -- 1.1 Problemstellung 1 -- 1.2 Ziele der Arbeit 4 -- 1.3 Aufbau der Arbeit 7 -- 2 Begriffsbestimmung und allgemeine Grundlagen 11 -- 2.1 Der Dienstleistungsbegriff - Definition auf Basis konstitutiver -- Merkmale 11 -- 2.1.1 Das konstitutive Merkmal der Immaterialität 13 -- 2.1.2 Das konstitutive Merkmal der Integrativität 16 -- 2.2 Kundenintegration 18 -- 2.2.1 Die Kundenintegration - Begriffsdefinition 18 -- 2.2.1.1 Kundenintegration im weiteren Sinne - Kundenintegration als -- koordinierter Managementansatz 19 -- 2.2.1.2 Kundenintegration im engeren Sinne - Kundenintegration als -- Beteiligung des Nachfragers am Leistungserstellungsprozess 20 -- 2.2.2 Bedeutung und Ziele der Kundenintegration 22 -- 2.3 Nutzenstiftung bei Dienstleistungen 24 -- 2.4 Prozesse, Prozessanalyse und Prozessoptimierung 26 -- 3 Die Dienstleistungsproduktion 33 -- 3.1 Das Leistungspotenzial 33 -- 3.2 Der Leistungserstellungsprozess 36 -- 3.3 Das Leistungsergebnis 38 -- 3.4 Der externe Faktor 40 -- 4 Kundenintegration und Beteiligungsbereitschaft 47 -- 4.1 Formen der Kundenintegration 47 -- 4.1.1 Die Art der Kundenintegration 47 -- 4.1.2 Das Ausmaß der Kundenintegration 52 -- 4.2 Kundenrollen im Rahmen der Dienstleistungsproduktion 56 -- 4.2.1 Der Kunde als Partial Employee 58 -- 4.2.2 Der Kunde als Ressourcenbereitsteller 60 -- 4.2.3 Der Kunde als Co-Produzent 60 -- 4.2.4 Der Kunde als Qualitätssicherungsressource 62 -- 4.2.5 Der Kunde als Führungssubstitut 63 -- 4.2.6 Weitere Kundenrollen 64 -- 4.3 Nachftagerpartizipation - Bereitschaft, Motive und Fähigkeiten 66 -- 4.3.1 Beteiligungsbereitschaft - Begriffsbestimmung 67 -- 4.3.2 Leistungsmotive des Nachfragers 68 -- 4.3.3 Ökonomische Beteiligungsmotive des Nachfragers 70 -- 4.3.3.1 Qualitätsbezogene Beteiligungsmotive 70 -- 4.3.3.2 Kostenbezogene Beteiligungsmotive 71 -- 4.3.3.3 Zeitvorteile 73 -- 4.3.4 Psychologische Beteiligungsmotive des Nachfragers 75 -- 4.3.5 Beteiligungshemmende Faktoren 80 -- 4.4 Nachfragerseitige Kostenwirkungen und Kundenintegration 85 -- 4.4.1 Ökonomischer Aufwand 85 -- 4.4.2 Nichtökonomischer Aufwand 86 -- 4.5 Kundenintegration aus Anbietersicht 87 -- 4.5.1 Kostenwirkungen 89 -- 4.5.2 Planbarkeit und Kontrolle sowie integrationsbedingte Unsicherheit ...91 ISBN 9783631624180